Soporte Empresarial
C.E.D.R.I.K. / SOPORTE EMPRESARIAL
Transforma solicitudes dispersas en atención con seguimiento.
Centraliza los requerimientos de tus usuarios en tickets, organiza la asignación y conserva el historial de atención. Da visibilidad a los pendientes y a los tiempos de respuesta.
01 / NECESIDAD QUE ABORDA
Un proceso organizado.
Información para dar seguimiento.
Las solicitudes dispersas dificultan la asignación, el seguimiento y la respuesta al usuario. El módulo concentra cada requerimiento en un ticket para que el solicitante y el equipo puedan seguir su atención.
Quiénes participan
Mesas de ayuda, soporte interno, equipos de atención y responsables de áreas.
Qué aporta
Atención organizada, responsables definidos y trazabilidad de cada solicitud.
02 / FUNCIONES DEL MÓDULO
Herramientas para el trabajo diario.
Registro y clasificación
Crea tickets y clasifica las solicitudes mediante las categorías configuradas. Reúne el contexto de cada requerimiento en un registro identificable.
Equipos y responsables
Organiza departamentos y equipos de atención. Asigna los tickets para dar claridad sobre quién debe gestionar cada solicitud.
Conversaciones y adjuntos
Intercambia mensajes y consulta archivos vinculados al ticket. Mantén la información relacionada con el caso dentro de su historial.
Notas internas
Registra observaciones de trabajo para el equipo de atención, diferenciadas de los mensajes visibles para el solicitante.
Ciclo de atención
Gestiona la resolución, el cierre y la reapertura de tickets. Conserva las acciones y cambios de estado para revisar cómo evolucionó la atención.
Tiempos y reportes
Da seguimiento a los plazos de respuesta y resolución cuando exista una configuración de SLA. Revisa paneles y reportes para identificar pendientes y actividad del servicio.
03 / RECORRIDO DENTRO DEL SISTEMA
Del registro inicial
al seguimiento del resultado.
El ticket conecta la solicitud inicial con su clasificación, asignación, conversación, resolución y cierre. El historial permite revisar cómo evolucionó el caso.
PASO 01
Registrar la solicitud
El usuario crea un ticket con la información necesaria para describir su requerimiento.
Resultado del paso: Ticket identificado, solicitante y fecha de creación.
PASO 02
Clasificar y asignar
El equipo define la categoría, la prioridad y el responsable según la organización de la atención.
Resultado del paso: Datos de clasificación y asignación del caso.
PASO 03
Atender y documentar
El equipo intercambia mensajes y adjuntos, y registra notas internas cuando necesita coordinar la atención.
Resultado del paso: Conversación fechada, archivos y notas diferenciadas por visibilidad.
PASO 04
Seguir los tiempos
Los responsables revisan los plazos de respuesta y resolución cuando hay SLA configurado.
Resultado del paso: Fechas objetivo y situación de los tiempos de atención.
PASO 05
Resolver, cerrar o reabrir
Se registra la resolución y el cierre. Si se necesita una nueva revisión, el ticket puede reabrirse.
Resultado del paso: Cambios de estado y eventos disponibles en el historial.
04 / TRAZABILIDAD
Antecedentes para entender
qué ocurrió y cómo avanzó.
¿Quién solicitó atención? ¿Quién está asignado? ¿Qué se respondió? ¿Cuánto tiempo queda? ¿Por qué el caso se resolvió, cerró o reabrió?
| Elemento | Información disponible | Qué permite revisar |
|---|---|---|
| Identificación del caso | Ticket, solicitante, fecha, categoría y prioridad. | Reconocer el origen y contexto de la solicitud. |
| Responsable de atención | Departamento, equipo y agente asignado según la configuración. | Saber a quién corresponde gestionar el caso. |
| Conversaciones | Mensajes fechados, adjuntos y notas internas diferenciadas. | Revisar antecedentes intercambiados durante la atención. |
| Seguimiento de tiempos | Objetivos y estado de respuesta y resolución con SLA configurado. | Identificar vencimientos y pendientes de atención. |
| Historial de eventos | Eventos asociados al ticket y cambios de estado. | Reconstruir la evolución hasta la resolución, cierre o reapertura. |
Los tiempos y objetivos de atención dependen de la configuración de SLA de cada servicio.
05 / EJEMPLO DE USO
Así se conecta el proceso.
Un usuario crea una solicitud. El equipo la clasifica y asigna, intercambia antecedentes y registra la solución. El ticket puede cerrarse o reabrirse si requiere una nueva revisión.
Resultado esperado: Atención organizada, responsables definidos y trazabilidad de cada solicitud.
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Definamos el alcance.
Las funciones disponibles dependen de los módulos habilitados, los permisos y la configuración acordada para tu empresa.
